618开始后,苏宁易购宣布启动618省钱计划,“千百万”爆款直降到底,买贵就赔!在密集的广告投放下,苏宁取得了不错的宣传效果,甚至一度冲上了微博热搜排行榜。但让人意想不到的是,随着声量越来越大,近期在苏宁遇到不愉快购物经历的消费者纷纷跑过来吐槽和投诉,评论区瞬间翻车。
那么,网友都吐槽了苏宁哪些问题?
一、无货现象多,苏宁被称“无货宁”
在苏宁618活动热搜榜第二条微博里,一个消费者吐槽近期买了一台冰箱,苏宁迟迟不发货,后来调货发过来的冰箱是坏的,接着又让他换型号。该消费者多次和苏宁沟通无果,最后在黑猫维权平台发起了投诉,他认为苏宁无货还在卖,构成了欺诈。
进一步点进该消费者的主页查看,他已经发了几十条微博进行维权,可见他在这次购物过程中体验非常糟糕。
事实上不止他,还有很多用户对苏宁SKU数量少、商品没货还销售的行为非常不满。久而久之,苏宁就被部分消费者调侃成了“无货宁”。
从这次618来看,苏宁虽然广告打得很响,但是无货问题还是没有完全解决。
二、售后服务差,客服经常不在线
另一个引发消费者普遍吐槽的问题是苏宁售后服务脱节,客服经常不在线。
618前,一名消费者在苏宁买了一台空调,跟客服沟通延迟发货。第二天,他在另外一家店看到同款空调价格更低,于是就去前一家店退款。没想到,客服告诉他空调已经发货。
消费者很生气,于是去找苏宁在线客服反馈,客服让他等待48小时后给出了一个解决方案。消费者对这个方案不满意,于是又打苏宁全国售后电话,客服又让他再等48小时。苏宁客服的拖沓态度让他非常失望:“权益得不到保障,这样一来谁以后还敢来你们苏宁易购买东西?”
除了该名消费者,在苏宁618热搜榜的评论里,还有很多用户吐槽苏宁客服跟不上节奏。
比如这个消费者表示:上苏宁买了个打印机,一个月出现两次问题,不给退货不给换货,不提供售后服务。
还有一个消费者立下flag:以后绝不从苏宁购买任何东西。因为他买了一台空调出问题,苏宁不管,商家没有自己的售后,双方相护扯皮,问题得不到解决。
我们都有这样的体验:实体店出了问题还能找店家,电商出了问题却不能打飞的去总部。这意味着因为购物模式不同,电商平台的售后客服成为了消费者维权的重要渠道。苏宁滞后的客服,无疑大大降低了用户的购物体验。
三、下单响应速度滞后,快递变慢递,
在618开始前,苏宁就因快递配送速度慢收到了消费者的第一波吐槽。
618开始后,因为订单量增加,苏宁的配送问题被再次放大。一个消费者甚至转发苏宁618活动微博,跟苏宁说再见,因为他的快递从四川发往云南用了3天。
还有的消费者测试几大电商平台618的配送速度,苏宁当晚下单后没有任何动静,直到第二天中午才发货,而同时在京东买的商品已经签收了。
中国电商发展20多年,已逐渐从“买商品”转变为“买服务”的阶段。从网友吐槽的三个方面来看,苏宁的服务对比其他电商平台还有明显差距,它从线下模式向线上转移还有很长的路要走。
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